大規模なホテルでは、各フロアにハウスキーピング用カートを1台ずつ割り当てて、それで業務が完了したとするべきではありません。このガイドでは、利用中の客室、チェックアウト状況、フロアのレイアウト、エレベーター、リネン保管場所、およびピーク時のスタッフ配置などを考慮した、業務量に基づいた割り当てモデルを提案しています。.
“「各階につきカート1台。」”
その調達ルールは何度も繰り返されてきたため、まるで業界標準であるかのような雰囲気を帯びてしまっています。しかし、実際にはそうではありません。たいていの場合、議論を蒸し返したくないという理由で、昨年の設備投資明細書からそのまま書き写された、単に都合の良い数字に過ぎないのです。.
効率的そうに見える。でも、そうじゃない。.
部屋をきれいにするのは床そのものではなく、清掃員です。64室あるフロアの各セクションで3人の清掃員が、チェックアウトのピーク時に別々のエリアを担当していると、サービス用エレベーターの横に停めてある1台のトロリーは、もはや「資産」というよりは、キャスター付きの「交通渋滞」のような存在になってしまいます。.
なぜ、そのフロアに、客室28室の静かなエグゼクティブフロアと同じ数のカートを割り当てる必要があるのでしょうか？
大規模なホテルでは、客室係の同時作業負荷に応じてハウスキーピング用カートを割り当てるべきです。そして、チェックアウト状況、スイートルームの有無、廊下の構造、パントリーの収容能力、エレベーターへのアクセス状況、および客室稼働率の変動に応じて、その台数を調整する必要があります。.
階数ではありません。.
客足の少ない火曜日には、あるフロアでカート1台で対応できることもあります。しかし土曜日になると、結婚式のチェックアウト、ツアー客の出発、14組の早めのチェックイン、そして折りたたみベッドの撤去が必要な部屋がいくつか発生します。そうなると、同じフロアでカートが3台必要になります――あるいは、客室用カート2台にリネン担当者が1人加わる形になります。.
建物は変わらなかった。変わったのは仕事の方だった。.
しかし、経理部門はこれを大いに気に入っている。「12フロア、12台のカート」というのは、予算に組み込むのに実に簡単だからだ。.
しかし、運用面では、設備の保管場所と、客室の清掃中に係員が必要とする設備の量という、本来無関係な2つの事柄が混同されています。ハウスキーピング用カートは、単なる廊下の備品ではありません。それは、移動式の作業台であり、リネンラックであり、アメニティの保管場所であり、化学薬品の管理拠点であり、廃棄物の運搬手段でもあるのです。.
4人のスタッフで1つを分け合わせて、どうなるか見てみましょう。誰かがタオルを持ち去り、別の誰かがアメニティを持ち去ります。さらに別のスタッフは、フィットシーツがなくなってしまったため、パントリーへ戻っていきます。.
誰も、その6分間の「失われた時間」の断片を記録しようとはしない。記録すべきなのに。.
また、人員の余裕も決して十分とは言えない。2024年7月、全米ホテル・宿泊施設協会（American Hotel & Lodging Association）は、米国のホテル業界の人員数が2020年2月の水準を依然として19万6,000人以上下回っていると発表した。同報告書によると、ホテル業界の総雇用者数は約192万人となっている。.
それなら、なぜ貴重な労働力をリネンの探し物に費やす必要があるのでしょうか？
米国労働統計局の集計によると、約 2023年5月の旅行者向け宿泊施設におけるメイドおよびハウスキーピングスタッフは397,640人. 。これは、当該業界セグメントにおける雇用数が21.49%に上ったことを意味する。ハウスキーピングは、フロントの陰に隠れた些細なサポート業務などではなく、ホテルの労働体制において重要な部分を占めている。.
率直に言って、多くの生産性レポートは業務の実態を美化しすぎていると思います。それらは客室内の時間を分単位で計測する一方で、客室の外で行われる行き戻りやエレベーターの待ち時間、備品室への行き来、カートの入れ替え、そして「誰が私の羽毛布団カバーを持って行ったの？」といったやり取りについては、こっそりと無視しているのです。.
それは生産性の測定ではありません。単なる都合の良い会計処理に過ぎません。.
“「ホテルには何台のハウスキーピングカートが必要か？」というのは、適切な質問のように思えます。.
範囲が広すぎます。.
代わりにこう尋ねてみてください： 各フロアのゾーンごとに、同時に何人の客室係が独立して勤務することになりますか？
その表現は重要です。午前9時に3人の係員が3つの異なる棟で業務を開始する場合、3つの使用可能なカート配置場所が必要となります。たとえ、1日の勤務時間が長ければ、技術的には2人でフロア全体をカバーできるとしてもです。.
実用的な基準は、次のようなものです：
各フロアに必要なカートの配置数＝そのフロアに割り当てられた最大同時勤務の客室係数＋専用カート数＋運用予備数
まあ、簡単だよ。だいたいね。.
通常、個別に割り当てられた係員1名につき、メインの客室清掃時間帯中は1台のカートに直接アクセスできる必要があります。2人1組の係員の場合は、1台を共有することも可能です。ターンダウンチームは、より小型の共同用ユニットを使用する場合もあります。点検を行う監督者は、必ずしもリネンが満載されたトロリーを必要とするわけではありません。.
専用のカートがあると計算が複雑になります：
それから、予備在庫もあります。.
大規模な施設の場合、稼働中のカート車両の10%～15%を、切り上げて、集中管理された予備車両としてまず試験的に導入することをお勧めします。これはあくまで私の計画上の推奨事項であり、建築基準や労働組合の規則、あるいはホテル業界で普遍的に受け入れられている比率というわけではありません。 貴施設のキャスター故障履歴や週末の稼働率の推移によっては、この数値より多く、あるいは少なく設定することが妥当となる場合もあります。.
でも、リザーブゼロ？ それは賭けとしてはまずい。.
「50室」というのは、ほぼどんな意味にもなり得ます。.
宿泊客ですか？当日チェックアウト・チェックインですか？2ベッドルームのスイートですか？スポーツチームのチェックアウト後に利用されるコネクティングファミリールームですか？ミニキッチン付きで、コンロに焼き付いた汚れがある長期滞在用ユニットですか？
単純な客室数だけでは、実態の混乱が隠れてしまう。.
ワークロード分を使用する：
フロア業務時間（分）＝ 出発客室数 × 出発基準値 ＋ 宿泊客室数 × 宿泊基準値 ＋ 特別業務時間（分）
次に、以下を計算します：
必要な同時勤務員数 ＝ フロアの業務負荷時間（分） ÷ 1シフトあたりの勤務員1人当たりの生産時間（分）
ある物件が、次のような内部基準を採用していると仮定します：
これらの数値はあくまで一例です。むやみに真似しないでください。.
ホテルの真の基準は、施設管理システム、客室タイプの構成、作業時間調査、ブランド仕様、該当する場合は労働協約、そして実際のサービスモデルに基づいて定められるべきです。毎日の清掃、希望制の清掃、および短期滞在向けサービスでは、清掃用カートの需要が大きく異なります。.
この施設には客室フロアが12階あり、80%の稼働率が見込まれているとしましょう。.
これにより、次のようになります：
基本のワークロードは次のようになります：
(216 × 30) + (264 × 15) = 10,440 清掃分
それを390分の生産時間で割ると：
10,440 ÷ 390 = 26.77 回の係員の勤務シフト
スイートルームのアップグレード、徹底的な清掃、バリアフリー客室の要件、故障室の復旧、共用エリアの担当業務、欠勤、あるいは監督業務などを加える前の段階で、スタッフ数は27名程度となります。.
ほら、これだ。.
「フロア数に基づく購入ルール」では、12台のカートを購入することになる。作業負荷モデルによると、稼働中のカート位置はおよそ27箇所と推定される。これらは、まったく異なる台数である。.
もちろん、27台のカートを12階に均等に分散させてはいけません。朝の配送は、出発ボードに基づいて行うべきです。8階で26便、11階で6便という状況では、均等な配置は無駄になってしまいます。.
家事には左右対称性などない。.
| 床の状態 | おそらく「アクティブカート」ベース | 調整 | 設備の導入方針 |
|---|---|---|---|
| 25～35室、出発便数が少ない | 係員1名／カート1台 | 必要に応じて、夕方の共有カートを追加してください | を使用してください リネン収納付きコンパクトメイドカート 廊下やパントリーが狭い場所 |
| 40～55の混合部屋 | 係員2名／カート | 客足が激しい時は、リネンのテーブルランナーを追加する | 標準カートに加え、中央管理による補充 |
| 55～70室、出発客数が多い | 係員3名／カート | パントリーの収納力が足りない場合は、サポートトロリーを1台追加してください | ルームカートと 複数の棚を備えた大型ハウスキーピング・トロリー |
| スイートまたはエグゼクティブフロア | 部屋の数ではなく、作業時間（分） | スイートおよびアメニティの乗数を適用する | 収納スペースが保護された、より静かでコンパクトなカートを使用する |
| 長く、翼が分かれた床 | アクティブなゾーンごとに1台のカート | 廊下をまたいだ共有は避ける | エレベーターコアの一方の横ではなく、両側のウィングにカートを配置する |
| 盗難が多発するフロア、または一般に開放されているフロア | 係員1名につき1つ | 化学薬品および生活用品の安全な保管場所を指定する | ある 施錠可能なキャビネット・ドア付き家事用カート |
| コンベンションの売上下限額 | 同時接続者数のピーク | レジを通る前に、カートを待機場所に置いておいてください | 出発予測に基づいて仮設カートを配置する |
いいえ、これは公式の世界標準ではありません。ホテルの建物は、それにはあまりにも風変わりすぎるからです。.
とはいえ、階ごとにカートを分け、皆が静かにしてくれることを期待するよりも、この方が理にかなった出発点だ。.
昔ながらのコンベンションホテルの平面図を見たことはありますか？ あるフロアは、2つのエレベーターコアを蛇行するように回り、防火扉の敷居を跨ぎ、北翼と南翼に分かれ、まるで別の郵便区画のような別館で終わっていることもあります。.
それらすべてを「7階」と呼んだからといって、それが1つの作業区域になるわけではありません。.
70室あるH字型のフロアを想像してみてください。エレベーターとパントリーは中央に配置されています。3人の係員はそれぞれ別のセクションに配属されていますが、管理側は中央付近に1台の共用カートを用意しています。.
その結果、次のような事態が起きる。廊下をまたいだ物の共有、タオルの不足、食料庫への重複した立ち寄り、邪魔な場所に放置されたカート、そして――最終的には――チェックインの締め切りを過ぎても出発待合室が空いていない理由を、上司が不思議に思うことになる。.
24分という時間はあっという間に過ぎてしまいます。1回6分ずつ、不必要な補充作業のために4回も歩き回れば、それだけで24分が消えてしまいます。年間250日勤務する25人の従業員がこれを行うと、一見些細に見えるこの日々の時間のロスが、約2,500時間の有給労働時間に膨れ上がる可能性があります。.
ぱっと。消えた。.
これは、すでに手一杯の従業員からさらに仕事を搾り取る口実にはなりません。むしろその逆だと私は主張します。つまり、清掃、点検、補充、あるいはゲストへの対応に関わらない業務は廃止すべきです。.
各階への清掃用カートの配置を決定する際は、以下の点を整理してください：
A バッグホルダー付きホテル用ハウスキーピングカート 通常のルームサービス中に、回収した廃棄物を清潔なリネンと分けて保管することができます。しかし、かさばるリネンを多く扱うフロアでは、別の ホテル用カスタムリネン＆アメニティカート 小型のルームカートへの給餌。.
これが「ミルクラン方式」です。つまり、各係員にリネンカゴを丸ごと運ばせるのではなく、係員の人員を補充するということです。.
うまくいく。たいていは。.
調達部門は余力を見出している。担当者はプレッシャーを感じている。.
この違いは、特に買い手が、滑らかな展示会場の床の上で空の状態のカートを試した後、巨大なカートを選んでしまう場合など、日常的に見過ごされがちだ。実際、そのホテルには、ふかふかのアクスミンスターカーペット、真鍮製の段差カバー、動きの重い防火扉、そしてカート本体とほとんど同じ幅しかないサービス用エレベーターがあるのだ。.
具をたっぷり入れて食べてみてください。.
OSHAは、清潔な物品や汚れた物品を積んだ重いカートを押したり引いたりすることを、清掃業務における人間工学的リスクとして特定しています。その対策として、カートや洗濯かごを適切に整備・管理することが挙げられています。.
この点については、じっくり考えてみる価値がある。曲がったキャスター、フラットスポットのついたホイール、過積載のバッグ、あるいは動きの重たいステアリングアセンブリは、単なるメンテナンス上の煩わしさにとどまらない。それらは、8時間の勤務中に作業員が繰り返し加える力の大きさを変えてしまうのだ。.
ここに、厳しい現実があります。トロリーの台数を減らし、残った各台にさらに多くの在庫を詰め込んでも、コストは削減されません。それどころか、そのコストは、作業員の疲労、作業の遅延、車輪の損傷、通路での衝突、そして補充作業の混乱といった形で現れることになるのです。.
CDC/NIOSHがアーカイブした2023年の研究では、ホテルの客室清掃員の心血管系への負荷が調査された。研究者らは、勤務日と非勤務日にわたり、心拍数、心拍数予備能、血圧、代謝当量、およびエネルギー消費量を測定した。.
これは抽象的な話ではありません。.
カートに関する計画は、ホテルのエルゴノミクス上のリスク評価の一環として取り上げるべきであり、特に係員が重い荷物を積んだトロリーをカーペットの上やスロープ、敷居、あるいは長い廊下などで移動させる場合にはなおさらである。購入担当者は、以下の事項を文書化すべきである：
それと、お願いですが、実際に使える場所でテストしてください。リネンを中に入れてみてください。アメニティ、化学薬品、ゴミ袋、そして掃除機も入れてみてください。実際の防火扉をくぐらせてみてください。.
空のカートのデモでは、ほとんど何も証明できない。.
標準化は、それが怠慢につながるまでは有用である。.
クイーンサイズベッドが2台あるレジャーフロアでは、キングサイズベッドが中心のビジネスフロアとはリネンの消費量が異なります。リゾートウィングでは、プール用タオルがより多く必要となります。長期滞在用客室では、食器用洗剤、キッチンクロス、交換用消耗品などが追加されます。VIPフロアでは、かさばるアイテムの数は少ないものの、アメニティの品目数ははるかに多くなります。.
ですから、はい、可能な限りカート本体を標準化しましょう。ラベル、安全規則、色分け、化学物質の分離、資産タグ、および最低在庫水準も標準化してください。.
とはいえ、会社が200部印刷したからといって、すべての台車に同じラミネート加工されたチェックリストを載せる必要はありません。.
使用方法：
カート内の品目数量 ＝ 割り当てられた部屋の需要 × 予想補充率 × 予備率
ある係員が担当するエリアに14室あり、過去のデータによると、1室あたりの平均バスタオル交換数は1.7枚であるとします。この場合、基本需要は23.8枚となります。.
該当するパックサイズに丸め、実際の消費量に基づいて余裕分を算入してください。「万が一に備えて」という理由で、タオルをさらに20枚も船に積み込むようなことはしないでください。リネンの「じわじわ増え」は現実の問題です。一見無害に見える積み重ねが、少しずつ重量を増やしていくのです。.
時折、誰かが用務室の戸を開けると、宴会用の椅子の後ろに「予備」のカートが3台、古い折りたたみベッド、そして販売終了したシャンプーの段ボール箱が置かれているのを発見することがある。.
1つはキャスターが固着している。もう1つは期限切れのアメニティが入っている。3つ目は技術的には問題ないが、2022年以来、その鍵を見た者が誰もいない。.
なかなかの控えめさだ。.
すべてのカートに資産IDを割り当ててください。少なくとも、以下の項目を追跡してください：
確かに、閑散期に車両を点検するのはいいでしょう。その上で、出発便が多い日にストレステストを行ってみてください。.
なぜ両方なのか？在庫率が低いと、過剰在庫や保管管理の不備が露呈し、回転率が高いと、品切れ、補充の失敗、リフトの混雑、そして荷物を積むまでは全く問題ないように見えたカートなどの問題が露呈するからだ。.
55%の稼働率でのみ成立するカート計画は、閑散期の夢物語に過ぎない。.
大規模なホテルでは、通常、最も繁忙な清掃時間帯に独立して業務を行う客室係1人につき1台のハウスキーピング用カートが必要であり、これに加えて、リネン専用やアメニティ専用のカート、および必要に応じて使用できる少数の予備カートを用意しておく必要があります。最終的な必要台数は、単に施設の総客室数やゲストフロアの数ではなく、その時点の人員配置や各フロアの業務量に基づいて決定すべきです。.
例えば、12階建てのホテルで27人の客室係が同時に勤務している場合、約27台の稼働中の客室用カート、数台の補助用トロリー、そしておそらく3～4台の予備ユニットが必要になるでしょう。これは、すべてのシフトでこれらすべての備品が使用されるという意味ではありません。つまり、客室係が午前中、1台のトロリーの使用権をめぐって揉めるようなことがなくなるということです。.
ホテルは、各階のチェックアウト数、宿泊者数、スイートルームの数、および特別清掃に要する時間を算出し、その需要を同時対応可能な清掃員の配置数に換算した上で、各独立作業エリアに適切な設備を配備することで、ハウスキーピング用カートを割り当てるべきである。 廊下の形状、パントリーの収容能力、サービス用エレベーターへのアクセス、床の仕上げ、セキュリティ上の懸念、および実際に荷物を積んだカートの重量に応じて、算出された人数を調整する必要があります。.
チェックアウトの多いフロアでは、正午までに3台のカートが必要になり、夕方のサービス時には1台で済む場合もあります。一方、小規模なエグゼクティブフロアでは、高価なアメニティを運ぶにもかかわらず、コンパクトで静かなトロリーが1台あれば十分な場合もあります。.
まずは予測を立て、その後に配分を決める。.
各階に清掃用カートを1台用意すれば十分なのは、その階の清掃を一度に1人の係員――あるいは真に連携して働くチーム――が行い、かつカートに必要最低限の備品しか積まれていない場合に限られます。複数の係員が別々のエリアを清掃する場合や、廊下が離れた棟に分かれている場合、あるいはパントリーへのアクセスに何度も引き返す必要がある場合は、通常、1台では不十分です。.
階数は建築を測る指標であり、カートへの需要は業務量を測る指標である。.
この2つの数字が時折一致することもありますが、偶然の一致は計画手法とは言えません。.
最適なハウスキーピングカートの構成とは、稼働中の独立担当員1人につき適切なサイズのルームカートを1台配備し、別途補充サポート体制、安全な化学薬品保管場所、低騒音で耐久性に優れたキャスター、実用的な棚の高さ、そして一元管理された予備車両を備えているものです。 すべての設計については、ホテルの実際のカーペット、敷居、廊下、防火扉、スロープ、およびサービス用エレベーター上で、満載状態での試験を行う必要があります。.
建物全体に通用する「完璧な」トロリーというものは存在しません。狭い高級客室の廊下にはコンパクトなカートが適しています。パントリー設備が不十分な広々とした客室ブロックには、大容量モデルが適しています。ゲストが機器に自由にアクセスできる場所では、施錠可能なキャビネットが理にかなっています。.
階が違えば、リグも違う。.
ホテルは、少なくとも四半期ごとに、また、客室稼働状況、清掃基準、人員配置、客室の利用状況、またはサービス頻度に変化があった際には、ハウスキーピング用カートの割り当てについて正式に見直しを行うべきである。 日々の配置計画においては、依然として、予測されるチェックアウト数、滞在日数、団体客の動向、早期チェックインの需要、不具合のある客室の復旧、予定されている徹底清掃、および実際に勤務に就く係員の数を考慮に入れる必要がある。.
その計画を、実際のカート移動、パントリーへの行き来、修理記録、残業、部屋の引き渡し遅延、および係員のコメントと照らし合わせてみてください。.
もしカートが絶えず4階から9階へと「勝手に移動」しているのなら、書面による割り当てはすでに虚偽となっている。.
清掃用カートは、廊下に置く家具ではありません。.
これらは移動式ワークステーションであり、在庫保管場所であり、廃棄物処理ユニットであり、そして――配置が不適切な場合には――移動式のボトルネックにもなり得ます。購入価格は重要ですが、リネンを探し回ったり、共有のトロリーを待ったり、調子の悪いキャスターをカーペットの上で無理に動かしたり、手狭なパントリーに戻ったりして失われる数分間も同様に重要です。.
だから、階数ごとに購入するのはやめましょう。.
部屋の作業負荷を把握する。同時対応可能な係員の数を数える。不規則な形状のフロアを実際のサービスゾーンに分割する。積載済みのカートをすべて点検する。資産IDごとに車両を管理する。そして、10%–15%という集中型予備枠は、あくまで出発点となる仮説としてのみ利用し、絶対的な計算式として扱ってはならない。.
Facility Project Solutions は、大規模ホテルが、コンパクトで施錠可能、大容量、そして特注のハウスキーピングカートを、実際のフロア環境に合わせて比較検討するお手伝いをいたします。次回の設備投資サイクルに先立ち、できればチェックアウトが集中する日に、現在のカートとスタッフの人数比を確認してください。.
そのとき、真実が明らかになる。.
